Plan du FAQ Commande en cours Je n’ai reçu aucun mail confirmant que ma commande est passée ou expédiée, pourquoi ? Quels sont les modes de livraison ? Quels sont les statuts de ma commande ? Quelles sont les définitions des statuts ? Où sont les colis ? Je n'ai pas reçu d'email de confirmation Puis-je connaître le montant des frais de livraison de la commande ? Je n’arrive pas à passer commande, que dois-je faire ? Quand serai-je livré ? Puis-je modifier ma commande ? Que veut dire "commande en cours de préparation" ? Comment puis-je passer commande sur TOTS? Comment puis-je annuler ma commande ? Comment suivre ma commande en ligne ? Puis-je modifier ma commande après validation ? Puis-je regrouper plusieurs commandes en une seule expédition ? Puis-je choisir une date de livraison ? Est-il possible de se faire livrer à une autre adresse? Quels sont les délais de préparation ? Puis-je ajouter des produits à ma commande en cours? Comment faire pour annuler la commande en cours ? Serai-je remboursé intégralement de la commande que je viens de valider et annuler ? Puis-je me rétracter si ma commande est en cours de préparation ? Quels types de frais sont appliqués pour une commande en cours de préparation ? Comment savoir si ma commande est en préparation ? Puis-je annuler une commande prête à partir ? Des frais s’appliquent-ils si j’annule une commande prête à partir ? Puis-je annuler uniquement certains articles de ma commande prête à partir ? Ma commande est en cours de livraison, puis-je encore me rétracter ? Retour et Rétraction Est-il possible d'effectuer un retour? Comment effectuer un retour en ligne ou en magasin ou en entrepôt ? Quelle est votre politique de retour? Quelles sont les conditions pour un retour de produit ? Les retours sont-ils gratuits ? Comment faire une demande de retour ou de rétractation ? Quand et comment serai-je remboursé après un retour ? Puis-je retourner un produit s’il ne me convient pas ? Quel est le délai de rétractation après réception de ma commande ? Quels produits ne sont pas éligibles au droit de rétractation ? Sous quelle forme le remboursement est-il effectué (mode de paiement original, bon d'achat) ? Puis-je échanger un produit plutôt que d'être remboursé ? Quelles sont les démarches ? Comment se déroule le processus de retour pour les articles volumineux (meubles de salle de bain) ? Où envoyer mon produit à retourner ? Peut-on venir rendre un produit en magasin ? Quels sont le frais que je dois payer en cas de retour ? Puis- je retourner les produits qui ne plaisent pas ? Livraison Quels sont nos tarifs de livraison ? Quels sont les délais de livraison ? Comment changer l’adresse de livraison ? Comment sommes-nous contactés lors de la livraison ? Quels sont les différents modes de livraison ? J’ai reçu ma commande non conforme/ défectueuse, que dois-je faire ? Et si je ne suis pas présent lors du rendez-vous ? Qu’en est-il des retraits en dépôt ? Comment bien émarger son bon de livraison en cas de problème ? Est-il possible d’être livré à l’étranger ? Comment puis-je suivre ma livraison ? Comment demander un décalage de livraison ? Comment annuler un rendez-vous de retrait de colis ? Combien de temps prend la livraison après ma commande ? Est-ce que vous proposez une livraison express ? Que se passe-t-il si ma commande arrive en retard ? Quels sont les frais de livraison ? La livraison est-elle gratuite à partir d’un certain montant ? Livrez-vous à l’étranger ? Puis-je me faire livrer à une adresse différente de celle de facturation ? Est-ce que vous livrez aux boîtes postales ? Où puis-je suivre ma livraison ? Mon suivi indique que le colis est livré mais je n’ai rien reçu, que dois-je faire ? Comment savoir si ma commande a bien été expédiée ? Puis-je choisir mon transporteur ? Est-ce que vous proposez la livraison en point relais ? Puis-je venir récupérer ma commande sur place ? Que faire si mon colis est endommagé à la réception ? Mon colis a été perdu, comment faire une réclamation ? Puis-je refuser un colis à la livraison ? Comment annuler ma commande si elle n’a pas encore été expédiée ? Que faire si j’ai fait une erreur dans l’adresse de livraison au numéro de téléphone? Est-ce que Tots livre à l’étranger ? Devrai-je payer des frais de douane ou des taxes à la réception ? J'ai loupé mon rdv ? Le chauffeur ne s'est pas présenté que dois je faire ? Est-ce que le transporteur peut monter le colis dans votre appartement si vous résidez en immeuble ? Le chauffeur était désagréable comment dois je réagir ? Puis je changer d'adresse de livraison après que ma commande soit expédiée ? Paiements et Facturations A quel moment ma facture est-elle disponible ? Puis-je recevoir ma facture par email ? Ma facture peut-elle être établie au nom de mon entreprise ? Est-il possible de modifier une facture déjà émise ? Que faire si j’ai perdu ma facture dans mon espace client? Ma facture comporte une erreur, que dois-je faire ? Quels sont les moyens de paiement acceptés ? Acceptez-vous les paiements en plusieurs fois ? Vos paiements sont-ils sécurisés ? Puis-je régler ma commande en espèces sur place ? Est-il possible de payer via PayPal ou d'autres plateformes numériques ? Quel est le délai de paiement pour les professionnels/particuliers ? Quel pourcentage d'acompte est requis ? Peut-on annuler une commande après avoir payé l'acompte ? Y a-t-il des frais supplémentaires liés au mode de paiement ? Mes informations bancaires sont-elles sécurisées ? Comment se passe le remboursement ? Est-il possible de passer commande et payer lors du retrait ? Ma commande n'est pas validée mais mon paiement est passé sur mon compte bancaire Y aura-t-il des difficultés si je dois effectuer une opposition sur ma carte ? SAV Est-il possible de retourner un article ? Comment puis-je créer une demande de SAV ? Le SAV est-il payant ? Comment effectuer un retour en ligne ou en point de vente ? Comment suivre une demande de SAV ? Que couvre la garantie ? Comment suivre un remboursement ? Le SAV peut-il réparer mon produit à domicile ? Mon produit s'est cassé, comment faire ? Mon article ne correspond pas à ce que j'ai commandé Je n'ai pas reçu le bon produit, que faire ? Le produit s'est deterioré avec le temps, que faire ? Le SAV est-il disponible le week-end ? Quels documents dois-je fournir pour une demande SAV ? Puis-je recevoir une pièce détachée ? Que faire en cas de pièce manquante ? Est-ce que le SAV est gratuit ? Comment contacter le SAV ? Quel est le délai moyen de traitement d'une demande de SAV ? Le SAV couvre-t-il les dommages causés par une mauvaise installation ou un usage non conforme ? Que faire si le problème survient après la période de garantie légale ? Proposez-vous des réparations ou des remplacements en cas de défaillance du produit ? Comment puis-je suivre l'avancement de ma demande de SAV ? Quels types de problèmes sont exclus de la garantie et du SAV ? Puis-je bénéficier d'un produit de remplacement pendant que mon article est en réparation ? Offrez-vous des extensions de garantie pour vos produits ? Devis et demande Comment puis-je demander un devis? Quels éléments doivent être fournis pour établir un devis ? Combien de temps faut-il pour recevoir un devis ? Combien de temps un devis est-il valable ? Le devis est-il gratuit ? Puis-je modifier un devis une fois reçu ? Le devis fait-il office de commande ? Dois-je verser un acompte après l’acceptation du devis ? Puis-je annuler ou modifier une demande d’achat après validation ? Puis-je recevoir un devis par e-mail ? Proposez-vous des remises sur les devis en cas de commande en volume ? Le devis inclut-il les frais de livraison ? Puis-je demander un devis urgent ? À qui puis-je m’adresser en cas de question sur un devis reçu ? Le devis peut-il être établi au nom de mon entreprise ? Quels sont les modes de paiement acceptés après validation du devis ? Quels sont les délais de livraison après validation d’une demande d’achat ? Un devis est-il obligatoire avant de faire une demande d’achat ? Puis-je regrouper plusieurs articles dans un devis ? Puis-je avoir un devis pour ma banque et faire une prévalidation ? Remises pro et artisans Comment être partenaire TOTS ? Quels sont les avantages d'avoir un compte partenaire ? Quelles sont les conditions pour être éligible à un compte partenaire ? Combien de temps met un compte partenaire à se valider ? Quels documents faut-il fournir pour bénéficier des tarifs pro ? Que propose le compte partenaire en tant que remise et avantage ? Où puis-je voir les remises ? Comment consulter le statut de mon compte ? Les remises pro s’appliquent-elles automatiquement avant le paiement ? Mon entreprise a plusieurs établissements, puis-je centraliser les remises sur un seul compte ? Comment modifier mes informations professionnelles en cas de changement d’activité ? Puis-je bénéficier d’une remise si je suis auto-entrepreneur ? Les remises sont-elles les mêmes pour tous les corps de métier (plombier, électricien, décorateur, etc.) ? Puis-je négocier une remise spéciale pour un gros chantier ou une commande exceptionnelle ? J'ai un gros chantier mais je ne peux pas payer la marchandise maintenant, puis-je payer un acompte ? Y a-t-il une grille tarifaire en fonction des quantités achetées ? Les remises sont-elles valables uniquement en magasin ou aussi en ligne ? Est-ce que les remises sont permanentes ou limitées dans le temps ? Est-ce que je reçois un récapitulatif de mes commandes chaque mois ? Puis-je payer à 30 jours ? Quels sont les niveaux de partenaires ? J'ai été rétrogradé, que dois-je faire ? Je viens de créer un compte pro et je souhaite bénéficier de plus grosses remises, que dois-je faire ? Questions sur le service Client Quels sont vos horaires d'ouverture pour le service client ? Quels sont les différents moyens de vous contacter (téléphone, e-mail, chat en ligne, formulaire de contact) ? Je rencontre un problème technique sur le site, qui puis-je contacter ? Comment puis-je poser une question sur un produit avant de l'acheter ? Puis-je obtenir des conseils personnalisés pour l'aménagement ou le choix des équipements de ma salle de bain ? Comment déposer une réclamation ou faire part d'une insatisfaction ? Dans quel délai puis-je attendre une réponse de votre part après avoir envoyé un e-mail ? Proposez-vous un service de rappel téléphonique ? Y a-t-il une section d'aide en ligne ou des tutoriels disponibles ? Comment puis-je donner mon avis sur un produit ou sur mon expérience d'achat ? Que faire si je ne trouve pas la réponse à ma question dans la FAQ ? Le service client est-il disponible le week-end ? Puis-je contacter le service client via les réseaux sociaux ? Y a-t-il un numéro de téléphone d'urgence en dehors des heures d'ouverture ? Proposez-vous un chat en ligne ? Puis-je poser une question sans avoir de compte client ? Puis-je envoyer une photo pour expliquer mon problème ? Comment formuler une réclamation ? Est-il possible d’obtenir une réponse écrite ? Quel est le délai de réponse moyen ? Quels sont les avantages de l’espace client privilégié ? Mon compte et infos Que faire en cas d’identifiant et/ou de mot de passe oublié ? Les informations de mon compte client sont-elles modifiables ? Comment puis-je supprimer mon compte client ? Comment relier deux comptes clients ? Comment puis-je créer un compte client ? Quels sont les avantages du programme de fidélité ? Comment se désabonner de la newsletter ? Comment modifier mes informations personnelles ? J'ai oublié mon mot de passe, comment puis-je le réinitialiser ? Mes données personnelles sont-elles protégées ? Comment créer un compte client sur votre site ? Quels sont les avantages de créer un compte ? Mes informations personnelles et bancaires sont-elles sécurisées sur votre site ? Comment puis-je consulter l'historique de mes commandes ? Est-il obligatoire de créer un compte pour passer commande ? Comment puis-je supprimer mon compte client et toutes mes données personnelles ? Suis-je notifié par e-mail en cas de modification importante de mon compte ? Puis-je gérer mes préférences de communication (e-mails promotionnels, SMS) ? Puis-je enregistrer plusieurs adresses de livraison dans mon compte ? Comment puis-je mettre à jour mes informations de carte de crédit enregistrées ? Où trouver mes documents (Bons, factures, devis, avoirs) Comment relier deux compte clients ? Questions sur les mentions légales Qui est l'éditeur de ce site internet ? (Nom de l'entreprise, forme juridique, siège social) Où puis-je consulter les Conditions Générales de Vente (CGV) de votre site ? Où se trouve votre politique de confidentialité et de protection des données personnelles ? Votre site utilise-t-il des cookies ? Comment puis-je gérer mes préférences en matière de cookies ? Quel est le numéro de TVA intracommunautaire de votre entreprise ? Quelles sont les juridictions compétentes en cas de litige ? Y a-t-il un médiateur de la consommation en cas de désaccord ? La reproduction des contenus du site est-elle autorisée ? Quelles sont les obligations de votre entreprise en matière de sécurité des paiements en ligne ? Où puis-je trouver les informations sur la société (SIRET, TVA, etc.) ? Puis-je utiliser vos images ou textes ?